StinePartners, cabinet de chasse de têtes spécialisé sur les recrutements informatiques et Digital Middle et Top Management recherche pour un de ses client (client final), spécialisé dans l’industrie, leader dans son secteur un :

Responsable Support Application SAV

 (Rattaché directement à la direction Métier)

Mission du poste :

Piloter le support opérationnel pour toutes les applications informatiques de l’Après-Vente (Technicien et Backoffice) utilisées par le réseau du groupe.

Accompagner les changements en coordination avec les équipes informatique du groupe notamment.

Activités et Objectifs Globaux

Le responsable Support Application SAV est une création de poste.

Les activités qu’il aura en charge :

• Piloter l’assistance des applications locales ou connectées mis à la disposition des utilisateurs
• S’assurer que l’équipe de chargés du support SI Techniciens

– prenne en charge les incidents créés par le réseau ou la hotline (via Helpdesk Lotus, via la plateforme TKMS JIRA/CONFLUENCE)

– traite et résolve les incidents selon leur niveau de compétence,

– initie selon besoin une escalade / relance auprès de services tiers si nécessaire

– s’assure de la traçabilité et de la bonne qualification des incidents à des fins d’analyse

– alimente les bases de connaissance à disposition des utilisateurs

• Conduire les tests des nouvelles fonctionnalités avant leur déploiement
• Piloter l’ingénierie pédagogique (conception de supports et animation de formation) des applications locales ou connectées mis à la disposition des utilisateurs
• S’assurer en permanence que l’équipe de chargés du support SI Techniciens :

– acquière et maintienne les niveaux de compétence sur les applications SAV

– crée les supports de formation en respectant les outils standards existants (PPT, Cornerstone, plate-forme TKMS, Linde Xtranet…)

– forme les utilisateurs aux systèmes d’information opérationnels (en direct, ou via les techniciens référents ou responsables / coordinateurs Informatiques locaux)

– assure le support spécifique aux utilisateurs lors des évolutions majeures ou déploiement de nouveaux modules (en local ou en central)

• Gérer la communication opérationnelle des évolutions et incidents avec le réseau
• Assurer la maîtrise de la documentation relative à l’utilisation du système d’information technicien.
• Suivre la qualité de service en mettant en place et exploitant les indicateurs nécessaires.
• Animer et manager l’équipe de chargés de Support SI Techniciens ( 4 personnes) dont il/elle a la responsabilité hiérarchique
• Prendre part aux projets et évolutions structurelles du système d’information du technicien

Connaissances requises :

De formation Bac+5, ingénieur idéalement ou équivalent avec une première expérience en tant qu’Ingénieur Support ou Responsable de support applicatif / fonctionnel.

Vous avez de préférence de l’expérience dans le secteur de l’industrie ou de services avec des utilisateurs techniques en forte mobilité.

Doté d’une première expérience réussie dans le management d’équipes, et des changements organisationnels.

Réactif, vous savez vous adapter et travailler en équipe, vous êtes capable d’animer des équipes et défendre un projet.

Un anglais opérationnel est nécessaire.